چطور با مشتری ناراضی برخورد کنیم؟
واقعآً ارتباط همه چیز هست یا خیر؟
بریم ببینیم اینطور هست یا خیر؟!
در رستوران یک مشتری ناراضی، به مدیر شکایت می‌کند. علت نارضایتی، تأخیر زیاد در تحویل و کیفیت نامطلوب غذاست. مدیر سعی می‌کند با صحبت مشتری را آرام کند، اما او با خشم می‌گوید که دیگر به آنجا مراجعه نخواهد کرد. حتماٌ کتاب چرا مشاغل ورشکست می شوند؟ را بخوانید…
همان‌طور که می‌دانید، بیشترین نارضایتی مشتریان به علت عملکرد نامناسب کارمندان است، بنابراین مقاله “12 روش برای افزایش عملکرد کارمندان” را در سایت دکتر معماری مطالعه کنید.
شما در هر حوزه‌ای که فعالیت کنید، بازهم با مشتریان ناراضی روبه‌رو خواهید شد. ممکن است مشتری با تهدید، فریاد و حتی کلمات توهین‌آمیز، روز شما را خراب کند. اما جلب رضایت مشتری اجتناب‌ناپذیر است. آیا شما مهارت مدیریت مشتری ناراضی را دارید؟
در ادامه به آموزش مدیریت مشتری ناراضی و چگونگی جذب مشتری ناراضی می‌پردازیم.
چرا کسب مهارت مدیریت مشتری ناراضی ضروری است؟
مدیریت مشتریان ناراضی، به فعالیت‌هایی که برای جلب رضایت مجدد مشتریان ناراضی انجام می‌شود، می‌گویند. در حقیقت مدیریت مشتری ناراضی، برای بقای سازمان ضروری است!
مشتریان ناراضی، اگر مجدد جذب نشوند، علاوه بر مراجعه به رقبای شما، با بازاریابی منفی، مشتریان دیگرتان را نیزاز مراجعه به شما منصرف خواهند کرد. شک نکنید ارتباط همه چیز است …
بهتر است بدانید که هر مشتری عصبانی و ناراضی، تجربه منفی خود را به ۸ نفر انتقال خواهد داد؛ همچنین ۹۰ درصد آن‌ها دیگر هرگز به شما مراجعه نخواهند کرد. لازم به ذکر است که هزینه جذب مشتری جدید ۵ برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتریان فعلی کسب‌وکارتان خواهد بود.
چطور با مشتری ناراضی برخورد کنیم؟
برخی از صاحبان کسب‌وکار هنگام مواجهه با اعتراض مشتری، به آن اهمیت چندانی نمی‌دهند. این افراد تصور می‌کنند که اگر یک مشتری به آن‌ها مراجعه نکند، مشتریان دیگری جایگزین خواهند شد. در نتیجه بعد از مدتی افرادی با این طرز تفکر از نبود مشتری گله می کنند و همه چیز جز رفتارغلط خود را مقصر می‌دانند!
ارباب‌رجوع ناراضی، به روش‌های متفاوتی نارضایتی خود را به شما نشان می‌دهد. بعضی افراد با خونسردی تنها علت نارضایتی خود را مطرح می‌کنند، برخی نیز با بحث و جدل سعی دارند تا شما را برای گردن‌گرفتن تمام تقصیرها قانع کنند، عده‌ای از مشتریان هم با تهدید و توهین و فریاد سعی بر ترساندن شما دارند .
نکته مهم در مواجهه با تمامی این افراد این است که بدانید این گونه افراد با وجود طرز برخورد متفاوت، یک خواسته مشترک دارند: شنیده‌شدن!
درست است که رفع نارضایتی مشتریان یک راه‌حل خوب به نظر می‌رسد؛ اما این تنها نیمی از خواسته آن‌هاست. در واقع بهتر است با خوب گوش‌کردن به صحبت‌های آن‌ها، همدردی، پذیرفتن اشتباهات خود و … به مشتری نشان دهید که شما به اظهار نا رضایتی آن‌ها به خوبی گوش می دهید و هدفی جز رضایت مشتری ندارید.
در ادامه چند روش برخورد با ارباب‌رجوع عصبانی را ذکر می کنیم:
· مشکل شخصی نیست:
در زمان برخورد با پرخاشگری مشتری، بهتر است مسئله را شخصی نکنید. وحالت تدافعی به خود نگیرید! در واقع مشتری با شما مشکل ندارد بلکه نا رضایتی او از نوع خدمات شماست ودر این حالت تنها به خوب شنیده‌شدن نیاز دارد.
· توجه به زبان بدن:
معمولاً افراد عصبانی زمانی که به سازمان مراجعه می‌کنند نشانه‌هایی مانند مشت‌های گره شده، چهره عصبی، بی‌قراری در رفتار و … را دارند. زمانی که شما از قبل آمادگی ذهنی برای مواجه‌شدن با برخورد عصبانی فرد را داشته باشید، بهتر می‌توانید بر خود مسلط شوید.
· در انتخاب جملات دقت کنید:
هنگام برخورد با مشتری ناراضی، به‌خوبی به شکایت شان گوش کنید. به عباراتی که استفاده می‌کند دقت کنید تا با استفاده از جملات اشتباه، احساسات منفی او را تشدید نکنید. مثال:
مشتری یک رستوران به مدیر سالن می‌گوید که از کیفیت بد سرویس‌دهی “متعجب” شده است. در این جا مدیر سالن می‌گوید که من “ناامیدی” شما را درک می‌کنم. در این صورت احساس منفی مشتری تشدید شده و از متعجب بودن به سوی ناامیدی و عصبانیت خواهد رفت.
در چنین موقعیتی مدیر سالن بهتر است بگوید:
“من هم از این مورد متعجبم، علت مشکل را در اولین فرصت بررسی خواهم کرد.”
سپس مثلاً با سرو یک دسر رایگان سعی در جبران این مسئله بکند.
· با مشتری در یک تیم بازی کنید:
این را بدانید اگر با حالت تدافعی پاسخ مشتری ناراضی را بدهید، اورا بیشترعصبانی می کنید. برای مدیریت شرایط سعی کنید به او این احساس را بدهید که بر اساس انسان‌دوستی می‌خواهید به او کمک کنید و تنها یک کارمند در سازمان هستید. من با احساسم زنده ام
مثال:
- از اینکه مشکل را با ما در میان گذاشتید، متشکریم!
- اگر من هم جای شما بودم، ناراحت می‌شدم.
- لطفاً تمام اطلاعاتی که ممکن است برای پیگیری مشکل شما نیاز داشته باشم در اختیارم قرار دهید.
· آب رو آتش بریزید!
زمانی که مشتری از موضع خشم خود کوتاه بیاید، می‌توانید مسئله را منطقی حل کنید.
کتاب شک نکنید ارتباط همه چیز است … حتماٌ توصیه می شود
برای این کار:
- ابتدا نام و سمت شغلی‌تان را عنوان کنید.
- نام کوچک فرد را از او بپرسید.
- با تن صدای ثابت صحبت نکنید، زیرا مشتری حس می‌کند مشکل برایتان بی‌اهمیت است.
- صمیمی و دوستانه حرف بزنید!
- با مشتری بحث نکنید. با رفتار حرفه‌ای و منطقی مشکل را حل کنید.
- درحین صحبت، مشغول کاردیگری نباشید.
- با پرسیدن سؤالاتی نشان دهید مشکل برایتان مهم است.
· واقعیت را زیبا بگویید:
اگر خواسته مشتری غیرمنطقی است، بهترین عبارت را برای انتقال موضوع انتخاب کنید. مثال:
- اجازه بدهید برای حل بهتر مشکل، سرپرست بخش را صدا کنم.
- در اولین فرصت خواسته شما را انجام خواهم داد.
- آیا اطلاعات دیگری هست که برای کمک لازم باشد بدانم؟
· یک راه‌حل پیشنهاد کنید:
پس از انجام تمام مراحلی که در بالا گفته شد، مهم است که بتوانید یک راه‌حل کاربردی به مشتری پیشنهاد دهید. برای مثال:
- بر اساس تجربیات من این راه‌حل مناسب است (…)، شما هم موافق هستید؟
- چند راه‌حل برای رفع این مشکل می‌توانم به شما پیشنهاد دهم تا انتخاب کنید.
- سعی می‌کنم مشکل شما را برطرف کنم، شما چه پیشنهادی دارید؟
جمع‌بندی:
در هر حوزه‌ای که فعالیت کنید، همیشه تمام مشتریان از شما راضی نخواهند بود. به همان اندازه که سعی می‌کنید میزان رضایت مشتریان خود را افزایش دهید، باید به روش‌های جلب رضایت مشتری ناراضی نیز اهمیت بدهید.
می‌توانید پس از آرام‌کردن ارباب‌رجوع ناراضی و حل مشکل با روش‌هایی که در مقاله گفتیم، با دادن هدیه یا تخفیف محصول ویا خدمات خود از او دلجویی کنید. همچنین باید دقت شود که دیگر این مشکلات تکرار نشود و به‌این‌ترتیب کیفیت خدمات خود را بهتر کنید. کتاب 1000 مشتری=1000 فروش موفق
نکاتی فوق العاده در این خصوص بیان کرده است.
تجربیات خود را در مدیریت مشتری ناراضی، را با دکتر معماری در میان بگذارید.
حالا خودت بگو
واقعآً ارتباط همه چیز هست یا خیر؟
بله واقعا شک نکنید ارتباط همه چیز است …
Dr_Memari_HRM پیج ویژه مدیران دکتر معماری خیلی کمکتان می کند
